Panaszkezelési szabályzat

Correct Contact Hungary Biztosítási és Kárrendezési Tanácsadó Kft.



Panaszkezelési szabályzat

Correct Contact Hungary Biztosítási és Kárrendezési Tanácsadó Kft.

Panaszkezelési szabályzat

Jóváhagyta: Kalydy Tamás
                         ügyvezető
   








Budapest, 2011. január 03.

1. A panasz általános meghatározása

Minden olyan negatív értékítélet vagy kritikát megfogalmazó szóbeli, vagy írásbeli közlés, amely a Correct Contact Hungary Kft. (továbbiakban CCH Kft.):

• Tevékenysége,
• Mulasztása,
• Dolgozójának vagy megbízottjának (továbbiakban dolgozó9 kifogásolt magatartása miatt érkezik a CCH Kft. Bármely egységéhez vagy dolgozójához.

Minden fenti tartalmú levél, amelyet az ügyvezetőhöz címeztek.

A külső, erre hatáskörrel rendelkező (PSZÁF, érdekvédelmi, más) szervek közvetítésével érkező levelek.

Sajtó, média közvetítésével érkező megkeresések.

• Panaszkezelési eljárás

1. A CCH Kft. Biztosítja, hogy az ügyfél panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) az alábbiak szerint közölhesse:

        - szóbeli panaszt az ügyfelek számára nyitva álló irodában (CCH Kft.

          telephelye) annak nyitvatartási idejében,    

        - írásban a CCH Kft. címén: 1144. Budapest, Kerepesi út 92. Fsz/1.,

        - telefonon a 06-1/2513-757 telefonszámon,

        - elektronikus eléréssel a Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. e-mail címen,

        - faxon a 06-1/2513-757 számon, folyamatosan fogadja.

2. Telefonon történő panaszkezelés esetén a CCH Kft. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

3. Telefonon történő panaszkezelés esetén a CCH Kft. és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a CCH Kft. hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Az ügyfél kérésére a CCH Kft. biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hiteles jegyzőkönyvet.

4. A CCH Kft. a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a CCH Kft. a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, ezután az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

A jegyzőkönyvnek minimálisan tartalmaznia kell:

- Ügyfél neve,

- Ügyfél címe, egyéb elérhetőségei,

- a panaszban érintett dolgozó

-  panasz leírása

- a rögzítési dátum,

-  panaszt felvevő neve

5. A CCH Kft. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját, a panasz rögzítését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek.

6. Ha az üggyel kapcsolatban pótlólagosan adatokat kell bekérni, és emiatt az elintézési határidő meghaladja a 30 napot, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően a CCH Kft. erről tájékoztatja.

7. Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra a CCH Kft. minden esetben írásban ad választ, kivéve, ha a panaszos erről az igényéről lemond, vagy panasza már többször (legalább kétszer) megválaszolásra kerül, és azon a CCH Kft. nem kíván módosítani. A második válaszadás után a CCH Kft. arról ad tájékoztatást, hogy nem változtat az álláspontján.

8. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerződő, vagy a szolgáltatásra jogosult írta, a CCH Kft. megvizsgálja, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e joga a válaszadásra a feladó címzettjének. Ha nincs akkor közvetlenül a jogosult javára ad tájékoztatást, vagy érdemi válasz nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva - a levelet a feladónak visszaküldi.

3. Jogorvoslat

A panasz elutasítása esetén a CCH Kft. válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – hová fordulhat jogorvoslatért.

• A panaszos lakóhelye szerinti megyei (fővárosi) gazdasági kamara mellett szervezett Békéltető Testülethez, illetve a Pesti Központi Kerületi vagy más, az ügyre hatáskörrel, illetékességgel rendelkező bírósághoz,

• Felügyeleti szervünkhöz: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, 1013. Budapest, Krisztina krt. 39., postacím: 1534. Budapest, Pf. 777.

     Békéltető Testületek elérhetőségei:

• Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület
  Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
  Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-500
  Fax száma: (76) 501-538
  Név: Mátyus Mariann
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Baranya Megyei Békéltető Testület
  Címe: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36.
  Levelezési címe: 7602 Pécs, Pf. 109.
  Telefonszáma: (72) 507-154
  Fax száma: (72) 507-152
  Név: Dr. Bodnár József
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Békés Megyei Békéltető Testület
  Címe: 5601 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
  Telefonszáma: (66) 324-976, 446-354, 451-775
  Fax száma: (66) 324-976
  Név: Dr. Bagdi László
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület
  Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
  Telefonszáma: (46) 501-091, 501-870
  Fax száma: (46) 501-099
  Név: Dr. Tulipán Péter
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Budapesti Békéltető Testület
  Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
  Telefonszáma: (1) 488-2131
  Fax száma: (1) 488-2186
  Név: Dr. Baranovszky György
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Csongrád Megyei Békéltető Testület
  Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
  Telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék
  Fax száma: (62) 426-149
  Név: Dékány László, Jenei Zoltán
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Fejér Megyei Békéltető Testület
  Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.
  Telefonszáma: (22) 510-310
  Fax száma: (22) 510-312
  Név: Kirst László
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület
  Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
  Telefonszáma: (96) 520-202; 520-217
  Fax száma: (96) 520-218
  Név: Horváth László
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület
  Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
  Telefonszáma: (52) 500-749
  Fax száma: (52) 500-720
  Név: Dr. Hajnal Zsolt
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Heves Megyei Békéltető Testület
  Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15.
  Levelezési címe: 3301 Eger, Pf. 440.
  Telefonszáma: (36) 416-660/105 mellék
  Fax száma: (36) 323-615
  Név: Pintérné Dobó Tünde
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület
  Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.
  Telefonszáma: (56) 510-610
  Fax száma: (56) 370-005
  Név: Dr. Lajkóné dr. Vígh Judit
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület
  Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
  Telefonszáma: (34) 513-010
  Fax száma: (34) 316-259
  Név: Dr. Rozsnyói György
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Nógrád Megyei Békéltető Testület
  Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a
  Telefonszám: (32) 520-860
  Fax száma: (32) 520-862
  Név: Dr. Pongó Erik
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Pest Megyei Békéltető Testület
  Címe: 1055 Budapest Kossuth tér 6-8.
  Telefonszáma: (1)-474-7921
  Fax száma: (1)-474-7921
  Név: dr. Csanádi Károly
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Somogy Megyei Békéltető Testület
  Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6.
  Telefonszáma: (82) 501-000
  Fax száma: (82) 501-046
  Név: Dr. Novák Ferenc
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület
  Címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
  Telefonszáma: (42) 311-544, (42) 420-180
  Fax száma: (42) 311-750
  Név: Görömbeiné dr. Balmaz Katalin
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Tolna Megyei Békéltető Testület
  Címe: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
  Telefonszáma: (74) 411-661
  Fax száma: (74) 411-456
  Név: Mátyás Tibor
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Vas Megyei Békéltető Testület
  Címe: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.
  Telefonszáma: (94) 312-356
  Fax száma: (94) 316-936
  Név: Dr. Kövesdi Zoltán
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát.

• Veszprém Megyei Békéltető Testület
  Címe: 8200 Veszprém, Budapest u. 3.
  Telefonszáma: (88) 429-008
  Fax száma: (88) 412-150
  Név: Dr. Óvári László
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

• Zala Megyei Békéltető Testület
  Címe: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi utca 24.
  Telefonszáma: (92) 550-514
  Fax száma: (92) 550-525
  Név: Dr. Jagasits József
  E-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ;

4. Egyéb rendelkezések:

1. A panaszügy kivizsgálása során a vétkesnek bizonyuló dolgozóval szemben az ügyvezető, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka Törvénykönyvben és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban előírt jogkövetkezményeket.

2. Amennyiben a lefolytatott vizsgálat az ügyfél panaszának – a hatályos jogszabályok alapján – nem ad helyt, az ügyvezetőnek, az ügyfél-elégedettség céljára, illetve az eset összes körülményére is figyelemmel lehetősége van méltányossági alapon az ügyfél számára kedvező döntést hozni.

3. A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag a CCH Kft. ügyvezetője jogosult.

4. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azon rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget.

5. A panaszügyi nyilvántartást minden más nyilvántartástól elkülönítetten kell kezelni.